Terim soruları iş sırasında kaçınılmaz olarak çıkar ve nasıl yönetildikleri süreyi doğrudan etkiler. Tek tek sorulan sorular hem yanıtı geciktirir hem müşteriyi yorar. Toplu sorulan ve yanıtı herkese ulaşan sorular ise süreci hızlandırır.
Sorunun oluşması
Bir terim listede yoksa, birden çok karşılığı varsa ya da bağlama uymuyorsa soru doğar. Bu durumlar önceden tanımlanır. Ekip ne zaman soracağını bilir.
Toplu sorma ilkesi
Sorular biriktirilip toplu olarak sorulur ve tek tek iletilmez. Toplu soru müşteriye tek oturumda yanıtlama imkânı verir. Yöntem hızlıdır.
Aciliyet ayrımı
Bazı sorular yanıtlanmadan ilerlenemez, bazıları beklenebilir. Ayrım yapılır ve acil olanlar ayrı iletilir. Bekleme süresi azalır.
Soru biçimi
Her soru bağlamıyla birlikte ve öneriyle sunulur. Bağlamsız soru yanıtlanamaz. Öneri kararı hızlandırır.
Öneri sunma
İki ya da üç alternatif kısa gerekçeleriyle verilir. Müşteri seçim yaparak hızlı yanıtlar. Açık uçlu soru yanıtı geciktirir.
Bağlam alıntısı
Terimin geçtiği cümle soruyla birlikte gönderilir. Aynı terim farklı bağlamlarda farklı karşılık alabilir. Alıntı bunu gösterir.
Yanıtın kaydı
Gelen yanıt terim listesine işlenir ve kaynağı not edilir. Kaydedilmeyen yanıt tekrar sorulur. Kayıt zorunludur.
Yanıtın ekibe yayılması
Yanıt aynı anda tüm ekibe ulaştırılır. Bir kişinin bildiği karar diğerine ulaşmazsa metin ayrışır. Dağıtım otomatik yapılır.
Geriye dönük uygulama
Yanıt geldiğinde daha önce çevrilmiş bölümler taranır ve düzeltilir. Yalnız ileriye uygulanan karar metni ikiye böler. Tarama yapılır.
Yanıtsız kalan sorular
Müşteri yanıt vermezse geçici bir tercih yapılır ve bu açıkça not edilir. Belirsizlik gizlenmez. Teslimde bildirilir.
Geçici tercihlerin işaretlenmesi
Yanıt beklenirken kullanılan karşılık metinde izlenebilir biçimde işaretlenir. Yanıt gelince hızlı düzeltme sağlanır. İşaret kaldırılır.
Müşterinin yük dengesi
Çok sayıda soru müşteriyi yorar ve ilişkiyi zorlar. Sorular önce kendi içimizde araştırılır. Yalnız çözülemeyenler sorulur.
İç araştırma önceliği
Müşteriye sorulmadan önce kaynaklar ve arşiv taranır. Cevabı bulunabilecek bir soruyu sormak zaman kaybıdır. Sıra korunur.
Yanıt süresi beklentisi
Müşterinin yanıt süresi baştan konuşulur ve plana yansıtılır. Geciken yanıt teslimi geciktirir. Bağ açıkça anlatılır.
Soru listesinin kapatılması
Teslimden önce tüm soruların yanıtlandığı kontrol edilir. Açık kalan sorular teslim notunda belirtilir. Liste kapatılır.
Tekrarlayan soruların kaynağı
Aynı soru farklı işlerde tekrar ediyorsa terim listesi eksiktir. Liste güncellenir. Sorunun kaynağı düzeltilir.
Yanıtların sonraki işlere aktarımı
Kararlar müşteri bazlı listeye işlenir ve sonraki işlerde kullanılır. Aynı soruyu iki kez sormak güven kaybettirir. Süreklilik sağlanır.
Bir sonraki adım
Terim belirsizlikleri çözüldüğünde araştırma gerektiren içerik konuları ele alınır. İki iş paralel yürür. Sıra esnektir.