Geri bildirim oranı olumlu bir gösterge gibi kullanılır: ne kadar az bildirim, o kadar iyi iş. Bu yorum, göstergenin ne ölçtüğünü tersine çevirir.
Sessizlik iki anlama gelir
Metin beklentiyi karşılamış olabilir ya da hiç okunmamış olabilir. İki durum dışarıdan aynı sayıyı üretir ve ayırt edilmeden yorum yapılamaz.
En yoğun dönem en iyi dönem görünür
Karşı taraf yoğun olduğunda metinleri inceleyecek zaman bulamaz ve bildirim azalır. Oran yükselirken gerçek kalite hakkında hiçbir bilgi üretilmemiş olur.
Okunma anı gecikmeli olabilir
Bir metin aylar sonra kullanılacağı anda okunur ve bulgu o zaman ortaya çıkar. Dönemsel ölçüm bu gecikmeyi hesaba katmalıdır.
Bildirimi kolaylaştırmak oranı yükseltir
Kanal belirsizse ve muhatap tanımlı değilse bildirim kurum içinde kaybolur. Oranın düşüklüğü, kalitenin değil kanalın göstergesi olabilir.
Soru dar sorulduğunda yanıt gelir
"Memnun musunuz" sorusu nezaketle geçiştirilir. "Terim listesinde değiştirmek istediğiniz bir karşılık var mı" sorusu somut yanıt üretir ve oranı gerçekten ölçülebilir kılar.
Bildirim türü ayrılır
Hata bildirimi ile tercih bildirimi aynı sayıda toplandığında, oranın yükselmesi kötü haber sanılır. Oysa tercih bildirimlerinin artması çoğu zaman iyi işaret.
İlk işlerde yüksek olması beklenir
Tercihler henüz yazılı olmadığı için ilk dönemde bildirim çoktur. Bu dönemdeki düşük oran, öğrenmenin hiç başlamadığını gösterebilir.
Karşı görüş: bildirim istemek müşteriyi yorar
Hizmet alan tarafın ek iş yapmasının beklenmemesi gerektiği doğrudur. Ancak istenen ayrıntılı bir rapor değil, tek bir dar sorudur; ve bu sorunun karşılığı, sonraki işlerde daha az düzeltme olarak geri döner.
Kullanım bilgisi eklenir
Teslim edilen metnin gerçekten kullanılıp kullanılmadığı biliniyorsa, sessizliğin anlamı netleşir.
Oran kişilere göre değişir
Bazı muhataplar ayrıntılı bildirim verir, bazıları hiç vermez. Kişi değiştiğinde oran da değişir ve bu bir kalite değişimi sanılabilir.
Olumlu bildirim de sayılır
Yalnız düzeltmelerin kaydedildiği bir sistemde, beğenilen tercihler kayıt dışı kalır ve sonraki işte farkında olmadan değiştirilebilir.
Bulgular kılavuza işlenmezse oran anlamsızdır
Gelen bildirimler kaydedilmiyorsa aynı bulgu her dönem tekrar eder ve oran yerinde sayar.
Eğilim önemlidir
Oranın zamanla düşmesi, tercihlerin kılavuza yerleştiğini gösterebilir. Bu düşüş, ilk aylardaki düşüşten farklı anlam taşır.
Diğer göstergelerle birlikte okunur
Düzeltme turu sayısı ve bulgu yoğunluğuyla birlikte değerlendirilmeyen bir geri bildirim oranı yalnız bir iletişim ölçüsüdür.
Çıkarım
Geri bildirim oranı kalite değil iletişim ölçer. Sessizliğin nedeninin sorulması, kanalın ve muhatabın tanımlanması, hata ile tercih bildiriminin ayrılması ve bulguların kılavuza işlenmesi; bu dördü yapılmadan düşük bir oran, iyi iş kadar okunmamış metin anlamına da gelir.