Bir iş teknik ölçümde yüksek puan alıp müşteride memnuniyetsizlik yaratabilir; tersi de olur. Bu fark bir çelişki değil, iki ayrı şeyin ölçüldüğünün göstergesidir ve farkın kendisi çoğu zaman en öğretici bulgudur.
Neyi ölçtüğü
Algılanan kaliteyi ölçer. Teknik doğruluktan farklıdır. İki eksen ayrıdır.
Teknik ölçümle farkı
Bulgu sayısı ile memnuniyet her zaman örtüşmez. İki veri birlikte okunur. Fark anlamlıdır.
Farkın yorumlanması
Yüksek puan ama düşük memnuniyet, ölçülmeyen bir beklenti olduğunu gösterir. Neden araştırılır. Bilgi değerlidir.
Ölçülmeyen beklentiler
İletişim, süre ve esneklik teknik ölçümde görünmez. Memnuniyet bunları kapsar. Kapsam geniştir.
İletişimin payı
Zamanında bilgilendirme memnuniyeti doğrudan etkiler. Teknik puanla ilgisi yoktur. Etki büyüktür.
Ölçüm yöntemi
Kısa ve düzenli sorular tercih edilir. Uzun anket yanıtlanmaz. Yöntem sade tutulur.
Soru sayısı
Az sayıda soru yanıt oranını yükseltir. Ayrıntı görüşmede alınır. Denge kurulur.
Zamanlaması
Ölçüm iş tesliminden kısa süre sonra yapılır. Geç sorulan soru hatırlanmaz. Zamanlama önemlidir.
Sıklığı
Her işte değil dönemsel olarak sorulur. Sık ölçüm yorgunluk üretir. Aralık seçilir.
Kime sorulacağı
Metni fiilen kullanan kişiye sorulur. Satın alma birimi farklı yanıt verir. Muhatap seçilir.
Açık uçlu sorular
Sayısal puanın yanında açıklama istenir. Asıl bilgi orada çıkar. Alan eklenir.
Olumsuz geri bildirimin değeri
Eleştiri en öğretici veridir. Savunmacı yanıt verilmez. Bilgi kayda geçer.
Yanıt verilmesi
Gelen geri bildirime mutlaka dönülür. Sessizlik ölçümü anlamsızlaştırır. İletişim kapanır.
Eyleme dönüşmesi
Bulgular somut önleme bağlanır. Ölçüm tek başına iyileştirme üretmez. Adım atılır.
Eğilimin izlenmesi
Tek ölçüm bilgi vermez. Seri oluşturulur. Değişim izlenir.
Düşük yanıt oranı
Yanıt gelmemesi de bir bilgidir. Kanal ya da zamanlama gözden geçirilir. Yöntem düzeltilir.
Sayısal ölçümle birleştirilmesi
Memnuniyet verisi teknik ölçümle birlikte raporlanır. İki tablo yan yana konur. Yorum bütünlüklü olur.
Gözden geçirmede kullanımı
Dönemsel toplantıda iki veri birlikte konuşulur. Karar birlikte alınır. Süreç canlı tutulur.
Kaybedilen müşterinin verisi
Çalışmayı bırakan müşteriye nedeni sorulabilir. En öğretici geri bildirim oradadır. Soru sorulur.
İki ölçümün birlikte okunması
Teknik ölçüm metnin doğruluğunu, memnuniyet ise ilişkinin sağlığını gösterir; birinin yüksek diğerinin düşük olduğu durumlar, tek başına hiçbir verinin göstermeyeceği bir sorunu işaret eder. Bu yüzden ikisi ayrı ayrı değil birlikte izlenir. Bakış bütünlüklüdür.
Ölçümün sınırı
Memnuniyet öznel bir veridir ve kişiye göre değişir. Teknik ölçümün yerini almaz. Sınır kabul edilir.